クライアントの課題

大企業から中堅中小企業までを顧客に持つ有力な化学メーカーとなり、直販及び販売代理店を通じた販売を行っていた

トップシェアではあったものの、顧客から同社に対する期待値の高まりや競争環境の激化に直面しており、顧客の期待に応え、競争を勝ち抜いて業界トップを維持するための方向性を模索していた

アヴァロン社の主な支援

10年以上の間、アヴァロン社は以下の施策を含む、顧客エンゲージメントプログラムの構築支援に取り組んできた

• 顧客ニーズの把握とセグメンテーション
• 顧客満足度調査の実施
• 顧客満足度調査から抽出される課題の明確化
• 顧客との関係性構築の実行支援

支援成果

上記支援の実行により継続的に得られる示唆に基づいた改善を行うことで、クライアントは現在でも市場シェアトップを維持

特に、顧客満足度に関する以下のKPI指標が大幅に改善

• 製品の品質トラブルによる受取拒否・返品率は96%改善
• 主要顧客のクレーム発生から解決までの時間は38%短縮
• 請求・書類管理業務のトラブル件数は57%減少